Storitve za stranke so se v zadnjih dveh desetletjih zaradi interneta močno spremenile. Namesto klicanja podjetja zaradi skrbi, pritožbe ali pohvale je postalo veliko lažje komunicirati z e -pošto. Zato morajo podjetja svoje zaposlene v službi za stranke usposobiti, kako se odzvati z ustreznim bontonom, saj je to priložnost za izgradnjo odnosov s strankami. Podobno kot pri telefonskih pogovorih lahko nesramen ali neustrezen odgovor po e -pošti škoduje ugledu podjetja, prijazen, a profesionalen odgovor lahko stranko pridobi za vse življenje. Najpomembneje pa je, da mora dober e -poštni naslov za pomoč strankam nemudoma in z ustreznim jezikom in tonom nasloviti ali rešiti pritožbo stranke.
Koraki
1. del od 3: prilagajanje e -pošte
Korak 1. Poskusite hitro odgovoriti
Dobra storitev za stranke se pogosto šteje za hitro, učinkovito in hvaležno. Zato se morate potruditi, da se takoj, ko pridobite vse potrebne podatke, odzovete na e -poštno sporočilo stranke.
- Najboljši odzivni čas je med 24 urami in tremi dnevi. Če je kaj dlje, se bo stranka vprašala, ali ste prejeli e -poštno sporočilo ali vam je vseeno.
- V današnji družbi so stranke pripravljene na takojšnje odgovore na njihova vprašanja, zato lahko hiter odgovor gradi zaupanje strank in v zameno postane konkurenčna prednost.
Korak 2. Prilagodite vrstico zadeve
Zadeve so pomembne, ker pogosto določajo, ali je e -poštno sporočilo odprto za branje ali ne. Prazna vrstica z zadevo bo najverjetneje izbrisala ali izgubila stranko, ki mora odpreti e -poštno sporočilo, preden ve, za kaj gre.
- Vrstica zadeve naj bo kratka in natančna, najpomembnejšo besedo pa postavite na začetek. Ne pozabite, da večina vrstic e -poštnih sporočil dopušča le 60 znakov, medtem ko mobilni telefon prikazuje le 25 do 30 znakov. Najprej postavite najpomembnejšo besedo, da takoj opozorite na e -pošto.
- Pazite, da ne uporabljate vseh velikih črk ali pretirano uporabljate ločila, na primer klicaje. Oboje dojemamo kot kričanje ali navdušenje in nista primerna za e -poštna sporočila služb za stranke.
Korak 3. Prilagodite e -poštno sporočilo z imenom stranke
Stranke cenijo prilagojena e -poštna sporočila, ki so naslovljena na njihovo ime. To dokazuje, da niso le številka, temveč pomenijo, da cenite njihovo poslovanje tako, da ste spoštljivi in vljudni.
- Osebni e -poštni naslov bo s stranko močnejši kot neformalno, generično e -poštno sporočilo.
- Izberite pozdrav, ki odraža status vaše stranke. Na primer, zdravnika je treba obravnavati kot "dr." Če ni znano, preprosto uporabite standardni "Mr." za moške in "gospa" za ženske.
Korak 4. Predstavite se
Podobno kot pri uporabnikovem imenu bi morali uporabiti tudi svoje ime za prilagajanje e -pošte. Konec koncev je to treba oblikovati kot pogovor med dvema osebama in ne kot transakcijo med podjetjem in stranko.
Poleg imena vključite naslov in kontaktne podatke, da vzpostavite odnos do prihodnje komunikacije
2. del 3: Odgovor na e -pošto
Korak 1. Razmislite o kontekstu e -pošte
Vsa e -poštna sporočila strank je treba ceniti, ne glede na to, ali so dobre ali slabe, ker je to priložnost za izboljšanje vašega izdelka in krepitev povezave z bazo strank. E -poštna sporočila strank so tudi dober vir za odkrivanje, kaj z vašim izdelkom deluje in kaj ne.
- Če je opravičilo v redu, pojdite dlje od tega, da rečete "žal", tako da ste natančnejši. Biti natančnejši dokazuje, da ste dejansko prebrali njihovo e -pošto in razumeli težavo.
- Vsa e -poštna sporočila, ki se osredotočajo na težave, morate takoj priznati, da ima vaše podjetje težave pri reševanju težave. Skrivanje problema ni dobra ideja, saj poskušate zgraditi zaupanje. Prav tako s priznanjem težav stranki sporočite, da se vaše podjetje trudi rešiti težavo.
- Ne pozabite postavljati vprašanj, da se poglobite v težavo. To je odlična priložnost, da podjetje izvede raziskave o vaših izdelkih v živo. Na primer: "Kako lahko izboljšamo svoj izdelek?" vam daje povratne informacije o tem, kako popraviti nekaj, kar bi lahko koristilo in obdržalo vse druge stranke, ki doživljajo enako frustracijo.
- Pokažite hvaležnost tako, da presežete preprosto "hvala". Stranka, ki si je vzela dodaten čas za pisanje e-pošte, si zasluži enako veliko časa (ali več), da v zameno prejme srčno zahvalo.
Korak 2. Stranki dajte jedrnata navodila
Da bi zagotovili, da bo kupec zlahka sledil ali razumel včasih težaven jezik kompleksnega izdelka, se izogibajte uporabi besed ali navodil, ki bi jih razumel le kdo v vaši industriji.
- Poenostavite svoj odziv na zapletena vprašanja z uporabo številk ali točk za jasno ločevanje različnih korakov ali dejanj, ki jih je treba sprejeti.
- Uporabite tehniko ELI5 (pojasni, kot da sem 5). Preden pošljete tehnična ali izredno težka navodila, jih poskusite prebrati, kot da ste stari pet let, da boste zagotovili, da jih bo stranka razumela. Ključno je, da ostanete spoštljivi in ne ravnate s svojimi strankami kot z otroki.
Korak 3. Uporaba pogostih odgovorov na pogosto zastavljena vprašanja (FAQ)
Ne pozabite, da je vaša e -pošta prilagojena in da je ne obravnavate kot odgovor na pogosta vprašanja. Brez dvoma boste kot predstavnik službe za pomoč strankam vsak dan naleteli na ista relativna vprašanja. Čeprav bi bilo lažje imeti shranjen odgovor na ta pogosta vprašanja, bodite previdni, kako in kdaj jih uporabljate.
- Uporaba pripravljenih odgovorov je sprejemljiva, vendar si vedno vzemite čas, da jih prilagodite, da se strankam ne zdi, da so odgovor pravkar "kopirali in prilepili".
- Poskusite ohraniti del odgovora v pripravljenem odgovoru v delu s podrobnimi navodili v svojem e -poštnem sporočilu, vendar spremenite imena, datume in lokacije, kjer je primerno, da ohranite nekakšen videz prilagajanja.
Korak 4. Uporabite povezave v svojem e -poštnem sporočilu, če je odgovor obsežen
Nihče ne uživa, ko pluje po dolgih e -poštnih sporočilih in skuša najti rešitev za svojo težavo. To je dolgočasno in nadležno. Če torej morate odgovoriti z obsežnimi navodili ali daljšimi povratnimi informacijami, razmislite o umestitvi povezav v e -poštno sporočilo, da bodo stranke lahko hitro našle tisto, kar iščejo.
- Če vaša navodila vsebujejo tri neprekinjene korake ali več, razmislite o postavitvi povezave, da jih povežete z informacijami.
- Kupci bodo bolj verjetno kliknili povezavo kot prebrali vse korake ali informacije.
- Razmislite o razvoju baze znanja s koristnimi članki za pogosta vprašanja. Na ta način lahko posredujete povezave do teh informacij, ki so na voljo strankam 24 ur na dan.
Korak 5. Vključite dodatne informacije za podporo svoji stranki
Pomembno je, da stranko natančno obvestite, kdaj naj bi slišali za rešitev ali vsaj posodobitev. To je še en način za izgradnjo zaupanja med vami in stranko.
- Ostanite proaktivni in obveščajte svoje stranke ter jih obveščajte o vseh posodobitvah.
- Predvidite morebitne dodatne potrebe ali pomisleke, preden jih stranka vpraša.
- Navedite podatke za stik, da vam lahko stranka odgovori neposredno. Zaradi tega je vključenih manj ljudi in hitrejši odzivi.
3. del 3: Priprava na pošiljanje e -pošte
Korak 1. Upoštevajte ton e -pošte
Vključevanje strank prek e -pošte poudarja pomen uporabe besed za izražanje ustreznega odnosa. Nedavne študije kažejo, da je med večino strank (65%) prednostni priložnostni ton, razen če jim prošnja ni odobrena, potem je bolj primeren bolj formalni ton. Zato bi si v večini primerov morali prizadevati za uporabo vljudnega, osebnega in profesionalnega tona.
- Izogibajte se uporabi slenga ali čustvenih simbolov, vseh velikih črk in pretiranih ločil, saj se zdijo neprimerna tudi za naključno tonirana e -poštna sporočila.
- Čeprav sta „gospod“ali „gospa“primerna, se pogosto štejeta za preveč formalna.
- Pri odzivanju na njihove težave poskusite biti sočutni do strankinih potreb.
- Negativne besede zamenjajte s pozitivnimi. Pozitivne besede močno vplivajo na to, kako stranka prebere vaš e -poštni naslov.
Korak 2. Vljudno zaključite svojo e -pošto
Vedno je dobro zaključiti z "zahvalo" za uporabo vašega izdelka ali storitve.
Zagotovite osebni podpis in e -poštno sporočilo zaključite z »Lep pozdrav« ali »Lep pozdrav«
Korak 3. Preverite svojo e -pošto
Ta postopek je enostavno preskočiti, ker toliko e -poštnih sporočil odgovarja na ista ali podobna vprašanja. V napornem dnevu je enostavno izpustiti besede, zgrešiti tipkarske napake, ponoviti besede ali uporabiti napačna ločila.
Poleg slovnice in izbire besed poskusite narediti e-poštno sporočilo privlačno, tako da odprete stran z nastavljenimi robovi, kratkimi in lahko berljivimi odstavki ter točkami za več korakov
Video - z uporabo te storitve se lahko nekateri podatki delijo z YouTubom
Nasveti
- E -poštno sporočilo, ki vsebuje žalitve ali drug agresiven jezik, vas lahko razjezi. Za kratek čas odložite svoj odgovor na takšna e -poštna sporočila, da se izognete napadom na stranko.
- Strankinega e -poštnega naslova ne uporabljajte za pošiljanje ponudb ali promocij, potem ko se ta obrne na vas zaradi storitve za stranke. Stranka lahko to obravnava kot neželeno pošto in poslabša njen poslovni odnos z vašim podjetjem.
